Por: Pastor Cortés –> Factores clave para un Gobierno de TIC

ITIL, o la Librería de Infraestructura de Tecnología de Información, son las prácticas ampliamente aceptadas a nivel mundial. Sin embargo hay muchos mitos y falsos conceptos acerca de ITIL.

Las organizaciones de TI que están intentando incrementar sus niveles de servicio, disminuir los costos y mejorar la seguridad, se apegan al marco de referencia ITIL.

A partir de lo anterior se han generado una serie de malos entendidos los cuales también confunden a los “practitioners” de ITIL.

Aquí los mitos más comunes así como sus realidades correspondientes:

Mito 1:Todo lo que necesito hacer es leer todos esos libros de ITIL.

El hecho de que ITIL no proporciona una cura no es una sorpresa, pero el hecho de entenderlo ayuda a clarificar como ITIL puede y no puede ayudar.

ITIL es una compilación de las mejores prácticas de TI, y estás son proporcionadas sin priorización, orden específico o estructura.

ITIL proporciona un marco de referencia y un catalogo de procesos operativos de TI obtenidos a partir de miles de años-hombre de experiencia.

ITIL aún no se encuentra en un formato en el que uno simplemente pueda distribuir los libros de ITIL al depertamento de TI y esperar que cada uno sepa como actuar y cual debiera ser el rol de cada quien.

Mito 2: ITIL te indica donde empezar.

Uno de los primeros shocks que reciben los “Practitioners” de ITIL es exactamente acerca de las dimensiones de ITIL, en principio son 5 libros, pero si continuamos profundizando, encontraremos otros 34 documentos que están disponibles en 3 CDs.

Muchos consideran esto abrumador y abandonan su investigación en ITIL.

Los que llegan a comprender el marco de referencia de ITIL, llegan a sentirse frustrados ya que no saben por donde empezar a implementarlo; debido a que ITIL no es prescriptivo, muchos se preguntan

¿Qué se supone debemos hacer primero?.

Afortunadamente no necesitamos conocer todo de ITIL para beneficiarnos de el y obtener valor.

A fin de iniciar con ITIL, muchos practitioners comienzan con procesos en áreas que ya existen y que desean mejorar. La más común es un área clave de proceso en el centro de cada operación de TI: GESTION DE CAMBIOS Y CONFIGURACION.

Algunos de los más puristas defensores de ITIL, argumentan que el valor completo de ITIL no puede ser alcanzado si no se implementa un catalogo de servicios detallado y preciso, una mesa de servicio centralizada y una CMDB (Configuration Management Database).

Sin embargo, la mayoría de las organizaciones se beneficiarán si en un inicio mejoran sus procesos operativos existentes, antes de abordar una vista completa de servicio de TI, ya que esto último tipicamente requiere de un patrocinio a nivel ejecutivo que permitirá un cambio a lo largo y ancho de la organización.

Mito 3: Debido a que ITIL es solo un manojo de libros, estos deben ser económicos.

El precio promedio de la mayoría de los libros de ITIL es de $141.30 USD, comprar el juego completo de 5 libros costará aproximadamente $706.50 USD, lo cual pudiera sobrepasar el rango de aquel simple y casualmente interesado en ITIL.

Comprar cientos de copias de libros para repartir a todo el personal de TI de la organización potencialmente resulta prohibitivo.

Muchos han iniciado su viaje al interior de ITIL con el “itSMF Handbook”, (The ITIL V3 Foundation Handbook the new “Little ITIL”) un folleto de 85 páginas que proporciona una visión de las áreas de proceso claves de ITIL y que solo cuesta $17.00 USD. Este manual es una muy buena compilación y contiene muchos de los invaluables diagramas de procesos de ITIL así como guías de terminología.

Mito 4: El control de cambios es solo para desarrolladores.

Otro reto que enfrentan los “practitioners” de ITIL es que la terminología de procesos suena muy parecida a la utilizada en el desarrollo de software, por ejemplo, durante mucho tiempo, los desarrolladores han utilizado terminos como “Gestion de cambios y configuración” para definir como los cambios al código fuente deben ser coordinados, revisados y liberados.

Como muchos de nosotros hemos podido atestiguar, podemos tener desarrolladores de clase mundial utilizando procesos de gestión de cambios y configuración de clase mundial y aún así tener muy malos niveles de servicio debido a una mala coordinación con el área de operaciones de TI.

Numerosos estudios como el de International Data Corp. indican que en las organizaciones el 78% de los tiempos fuera de servicio son causados por cambios efectuados por personal de TI debidamente autorizado.

A fin de lograr alta disponibilidad y confiabilidad, los cambios a producción deben ser gestionados.

Sin la gestión, hay muy poca posibilidad de alcanzar cualquier nivel de servicio predecible. Por otro lado, los cambios vienen de diversos lugares, entre los cuales se encuentra desarrollo de software, otros vienen de instalación de parches, mantenimiento a versiones, remedio a caídas del sistema y hackers.

En resumen

ITIL es una colección fantástica de mejores prácticas que puede ayudar a los practicantes de TI a mejorar sus procesos. Los mitos que hemos explorado muestran que ITIL es como todas las demás herramientas y como ellas depende de la habilidad y dedicación de las personas para usarla. En el centro de las operaciones de TI se encuentran los procesos de gestión de cambios y configuración, quienes navegan en el estudio de ITIL sin estudiar como sus propios procesos se mapean a ITIL muy pronto se decepcionarán con los resultados.

Pastor Cortés.

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