Por: Pastor Cortés –> Factores clave para un Gobierno de TIC

Hasta hace unos 6 años, nadie fuera del Reino Unido había escuchado una palabra de ITIL. Ahora parece que no hay conversación acerca de tecnología y provisión de servicios donde no se mencione este término y no hay licitación de Gobierno donde se requiera la provisión de servicio que no ponga como requisito que el proveedor de la solución deberá acreditar la certificación de varios de sus empleados bajo algunas de las especialidades de ITIL. Pero independientemente de todo el ruido que se ha hecho, muchos profesionales de TIC aún no terminan de entender de qué se trata ITIL. Aquí los principales puntos a destacar alrededor de ITIL.

1 ITIL Significa Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información)ITIL contiene un conjunto integrado de mejores prácticas para la administración del ciclo de vida de los servicios habilitados por las TI.

Ofrece una serie de beneficios, incluyendo el incremento de la ventaja competitiva mediante la reducción de costos, crecimiento y agilidad para adaptarse al cambio.

Otros beneficios que se logran al implementar una estrategia de ITIL son:

· Eficiencia del negocio mediante la racionalización de los procesos de TI.

· Incremento del valor que ofrecen las TI mediante la integración de las operaciones de TI al negocio.

· Mejora continua de la satisfacción de los clientes y los usuarios de las TI.

2 La organización que creó ITIL y actualmente le da soporte esta localizada en el Reino Unido

La Office of Goverment Commerce (‘Oficina de comercio gubernamental’, OGC), es una división del Ministerio de Hacienda del Reino Unido.

El enfoque general de ITIL ha estado disponible desde finales de los años 80´s y ha sido publicado en Internet durante años. Sin embargo no se conocía en el continente americano hasta que una masa crítica de compañías y publicaciones comenzaron a tomar nota del mismo.

Actualmente más de 10,000 organizaciones a nivel mundial han adoptado ITIL.

3 ITIL consiste de una serie de libros que proporcionan guía y recomendaciones.

ITIL ha sido actualizado y restructurado a fin de reflejar los cambios tecnológicos de la actualidad. Los libros de la versión 3 se enfocan en las siguientes áreas:

·

Estrategia del Servicio

· Modela y planifica servicios que tienen utilidad y garantía

·

Diseño del Servicio

· Alta calidad, efectividad de costos y consistencia de servicios

·

Transición del Servicio

· Traslada servicios nuevos y servicios modificados a operaciones

·

Operación del Servicio

· Alcanzar efectividad y eficiencia en la entrega de los servicios

·

Mejora Continua del Servicio

· Creación y mejora continua del valor mediante modificaciones y adiciones.

4 Para ser exitoso, ITIL requiere de un patrocinador de muy alto nivel al interior de la organización

Implementar las prácticas de ITIL es un cambio cultural. Las personas de la organización se quejarán y preocuparán de tener que hacer las cosas de manera diferente a como están acostumbrados.

Es necesario un patrocinador de muy alto nivel para impulsar el cambio.

Si no tenemos un patrocinador no vale la pena intentar implementar ITIL.

5 ITIL no es administración de proyectos

El enfoque de ITIL no es el de crear productos o servicios de la manera en que lo hacen los proyectos. ITIL se enfoca en la entrega de los servicios habilitados por las TI.

6 Hay poco contenido disponible acerca de ITIL

ITIL es un conjunto de mejores prácticas. Es un modelo para la entrega de servicios habilitados por las TI. Contiene algunos procesos y plantillas, pero no es una metodología y no contiene todos los detalles para su implementación.

Las compañías que quieren utilizar ITIL pueden seguir los lineamientos generales y luego desarrollar por si mismas los procesos a detalle a fin de asegurarse que hacen sentido al interior de la organización.

7 ITIL no es una Herramienta

Es posible implementar todos los aspectos de ITIL utilizando herramientas, pero no se requieren herramientas de manera obligatoria.

Si la organización es pequeña, es válido utilizar plantillas sencillas y hojas de cálculo, pero si la organización es grande, será mejor utilizar herramientas de software apropiadas para soportarlo adecuadamente.

8 ITIL no es una propuesta de TODO o NADA

Debido a que ITIL es un conjunto de enfoques para diferentes áreas, una compañía puede implementar solo partes del modelo o el modelo completo.

No hay una regla que indique que se debe implementar siempre TODO.

9 ITIL se puede implementar por fases

La mayoría de las organizaciones han implementado ITIL en etapas a lo largo de un periodo de entre 3 y 4 años.

10 Es posible certificarse en ITIL

Hay tres niveles de certificación en ITIL y actualmente solo son aplicables a personas y no a empresas:

· Foundation, Este nivel acredita un conocimiento básico de los términos del modelo de ITIL.

· Practitioner, Está destinado a quienes tienen responsabilidad en el diseño de procesos y en la planificación de actividades asociadas a los procesos. Este nivel significa que quien lo tiene entiende el modelo a un grado necesario para aplicar un proceso específico donde sea aplicable.

· Manager, Quien lo posee tiene profundos conocmientos en todas las materias relacionadas con la administración de departamentos de TI y lo habilita para implantar soluciones basadas en ITIL.

Pastor Cortés

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